Crisiscommunicatie in het coronatijdperk, hoe pak je dat aan: “Verstop je niet en zoek contact!”

“Help! Een crisis! Wat moeten we doen?” Een crisis zorgt altijd voor onzekere tijden. In onze Babbage Academy webinar vertelde Frank Peters, expert op het gebied van crisiscommunicatie, over crises en hoe je de communicatie rond een crisis het beste aan kan pakken. De learnings uit de webinar zijn natuurlijk bruikbaar in deze coronatijd, maar kunnen zeker ook toegepast worden bij andere noodsituaties. 

Alles is zichtbaar

Een crisis kan voortvloeien uit een calamiteit, een incident of uit geruchten, die zich mede door social media binnen no-time kunnen ontwikkelen tot crisis. “Mensen vertrouwen organisaties niet en alles is tegenwoordig zichtbaar. Daar moet je jezelf als instelling naar gedragen, anders loop je achter de feiten aan”, vertelt Peters. “Je kan gelijk hebben, maar dat hoeft de omgeving niet te vinden”. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Het is volgens Peters belangrijk te beseffen dat organisaties afgerekend worden op hoe ze omgaan met een crisis. Door social media kan iedereen razendsnel zijn of haar mening geven en daarom is het essentieel om snel naar buiten te komen met de feiten rond de situatie. De eerste 24 minuten zijn cruciaal in de beeldvorming en daarom moet je vanaf het begin de leiding te nemen in de discussie over de situatie. Communiceer veel en vaak over de stand van zaken. Een offensieve rol hierin werkt beter dan de slachtofferrol. “Leiders moeten laten zien dat ze een crisis leiden”, aldus de spreker.

Fases van de crisis

Een crisis heeft verschillende fases. Als eerste staat men stil bij wat er is gebeurd, wat de feiten zijn en wie de betrokkenen (stakeholders) zijn. De focus ligt vooral op nieuws rondom de situatie. Vervolgens vormt de omgeving een oordeel en komt er ruimte voor de achtergrond: men weet wat er is gebeurd, nu wil men weten wat de gevolgen zijn en voor wie. Tenslotte gaat het om de besluitvorming: wat doet men om te voorkomen dat het in de toekomst weer gebeurd en wat kunnen we ervan leren.