Social media in crisiscommunicatie: Social Capital & Geloofwaardigheid, de sleutel tot jouw succes, ook ná corona.

In de huidige corona crisis is iedereen voor een uitdaging komen te staan, zeker als het gaat om crisiscommunicatie. Snel reageren bij een crisis is cruciaal en social media is een belangrijk – misschien wel het belangrijkste – middel om jouw stakeholders te bereiken. Lukas Burgering, crisiscommunicatie-expert, gaat in het webinar ‘Social Media in Crisiscommunicatie’ in op de rol van social media binnen crisiscommunicatie, crisiscommunicatie tijdens de corona-crisis én ‘post-corona-comms’.

Crisis? 
Wanneer is er eigenlijk sprake van een crisis? “Een crisis is een gebeurtenis of een serie gebeurtenissen die een verstoring van de normale gang van zaken veroorzaken en die consequenties hebben voor één of meer stakeholders,” zegt Lukas. Hij neemt ons mee door de vier stadia van een crisis en vertelt ons hoe belangrijk het is elk stadium te kennen én herkennen: “Elke stadium van een crisis heeft zijn eigen informatievraag, zijn eigen medium én zijn eigen influencers. Influencers beïnvloeden je hele informatiepiramide.”
 
Heb je het al gehoord?
Technologische veranderingen hebben het onderscheid tussen offline en online vervaagd, zegt Lukas: “We zijn inline. Zit je telefoon ‘offline’ in je zak, je kunt zo snel als je wilt met één druk op de knop weer online zijn.” Met als gevolg dat traditionele checks and balances vervagen: iedereen met een mobieltje is journalist (citizen journalism), het nieuws komt als eerste van friends & family en niet meer van de massamedia (‘Heb je het al gehoord?’). 

Golden ten seconds
Ook gaat alles veel sneller. Vroeger sprak men van een ‘golden hour’ (alles wat je in het eerste uur goed doet heeft effect op de rest van je crisismanagement), nu is dat niet meer snel genoeg. “Social media dwingen ons tot the golden ten seconds,” aldus de communicatie-expert. Stakeholders hebben steeds meer toegang tot informatie, op sociale media wordt over organisaties gepraat en een mening gegeven: “Bedrijven zijn niet meer zelf in control over de boodschap. In plaats van alleen maar te zenden, moeten wij als communicatieprofessionals leren om de dialoog aan te gaan.”
 
Social media & crisiscommunicatie
Social media – en dus influencers – zijn voor velen de eerste nieuwsbron. Het is dan ook belangrijk om je als organisatie online te profileren: “Geloofwaardigheid geeft je het recht om mee te doen aan het gesprek,” aldus Lukas. “Waar geloofwaardigheid vroeger van afkomst en/of geld kwam, komt dat nu van je social capital: de betrokkenheid bij een onderwerp.” Voor effectieve crisiscommunicatie moet je mee doen aan de dialoog over de crisis en dit kan alleen als je een betrouwbare reputatie hebt opgebouwd. Ook is het van groot belang om te weten in welk stadium van de crisis je zit om de juiste informatie vraag te beantwoorden, de kanalen te bepalen en het netwerk dat je aanspreekt om jouw boodschap aan over te brengen. 
 
Corona-(crisis)communicatie: wereldwijd gedeelde beleving
Volgens Lukas is het belangrijk om je aan te sluiten bij de beleving van deze crisis: “Je bent niet alleen in deze crisis. Al zijn de gevolgen voor iedereen anders, de context is voor iedereen hetzelfde. Wereldwijd.” Hij zegt ons na te gaan wat jouw organisatie nu kan betekenen voor jou stakeholders, hoe je dat communiceert en via welke kanalen. “Sluit aan bij deze gedeelde beleving en zoek naar aansluiting. Erken angst, geef ruimte voor onzekerheid en benoem de dilemma’s waar je mee te maken hebt.” Een wereldwijde crisis van deze omvang zag niemand aankomen. Met de kennis die we nu hebben over de crisis, hebben we geleerd hoe wij ons gedragen in zo’n crisis en wat onze stakeholders van ons vinden in deze crisis. Nu kunnen we leren en evalueren.

Post-Corona-Comms
Hoe gaan we straks verder? Blijven we in crisismodus of gaan we terug naar normaal? Lukas zet tot slot zijn observaties over Post-Corona-Comms op een rijtje.
-    De wereld is niet meer helemaal hetzelfde. Doe dus nooit alsof er niets gebeurd is;
-    Sommige mensen zijn zenuwachtig: erken deze angst;
-    Benoem de dilemma’s die je zelf hebt als organisatie;
-    Blijf communiceren op beleving en benoem de fases waar iedereen doorheen is gegaan;
-    Zet je social media in, blijf bouwen aan je social capital en zorg voor je plek in het gesprek;
-    Probeer in de vierde fase van de crisis terecht te komen: wees alert op een opleving, maar zoek naar balans;
-    Vraag je af wat er gaat veranderen en wat hetzelfde blijft;
-    Ga op zoek naar de fun van samenwerken op afstand. Wat hebben we geleerd van de hele dag naar de webcam kijken?
-    Verrijking van onze communicatie toolkit: digitaal vergaderen, meer video-content, digital lunch, webinars i.p.v. seminars, drive-in events. 
Lukas sluit af: “De sleutel voor jouw succes? Die zit in je social capital en je geloofwaardigheid. Dit zijn de sleutels tot een succesvolle post- corona- communicatie.”

Webinar terugkijken