Het is belangrijk om als gemeente, juist in tijden van crisis, een verbindende rol te hebben

Het coronavirus heeft invloed op iedereen. Ook op onze opdrachtgevers en communicatieprofessionals. Veel van onze (interim-)professionals werken in  de ‘frontlinie’, bijvoorbeeld als woordvoerder of communicatiespecialist, om de communicatie over de impact van het coronavirus zo goed mogelijk te doen verlopen, zowel intern als extern. ‘Onze’ Saskia Speelman werkt op dit moment als Strategisch Communicatieadviseur en Coördinator team Communicatie a.i. bij de Gemeente Steenbergen. We vroegen Saskia  hoe zij op dit moment het verschil maakt bij de Gemeente Steenbergen, in deze crisistijd. 

Hoe wordt jouw werk beïnvloed door de coronacrisis? Wat is de impact op jouw organisatie en op jouw rol? Wat maakt de coronacrisis uitdagend/anders dan andere crises?
Eigenlijk ben je als crisiscommunicatieadviseur dag en nacht bezig met het coronavirus en de impact op de samenleving. In onze communicatie houden wij rekening met alle doelgroepen in de gemeente. Iedereen moet op de hoogte zijn van de getroffen maatregelen en dat vraagt om een strakke analyse van de verschillende inwoners en het niveau waarop je communiceert. Het nieuwe aan deze crisis is dat we allemaal, maar dan ook allemaal, in het zelfde schuitje zitten. Over de hele wereld. In de aanpak van de communicatie moet je niet gaan vergelijken met andere landen, maar vooral goed focussen op de Nederlandse aanpak.
Vanuit een bijna leeg gemeentehuis werken wij op onze afdeling in shifts op kantoor, om niet met teveel tegelijk te zijn. Een hele vreemde gewaarwording. Elke maandag en donderdag is er crisisoverleg onder leiding van de burgemeester. Daar bespreken wij, precies volgens de crisisorganisatie zoals Nederland die kent, de acties die genomen moeten worden en wat er gecommuniceerd moet worden.
Het is voor mij, aangezien ik in België woon, elke keer een uitdaging om de grens te mogen passeren. In België zijn ze een stuk strenger dan in Nederland. Ik moet elke keer aan de politie aan de grens mijn crisispas laten zien en ook de brief, ondertekend door de burgemeester, waarin hij aangeeft dat ik onderdeel uitmaak van het crisisteam.

In een tijd van social media en smartphones ontstaat er een constante stroom van informatie. Hoe ga je als crisiscommunicatie manager/woordvoerder hiermee om? Voor wat voor extra uitdagingen zorgt dit?
Het is nu vooral heel belangrijk om selectief te zijn in de nieuwsberichten. Als je als gemeente iets deelt op Facebook, zie je dat er direct reacties komen. Soms positief, soms negatief. De uitdaging zit er in om de juiste toon te vinden als wij een reactie plaatsen. Verder is het nu belangrijk om als gemeente een verbindende rol te hebben. Mooie initiatieven die oppoppen in de gemeente een podium bieden. En verder zakelijk en heel helder blijven als het om uitleg van wet- en regelgeving gaat.

Welke social media gebruiken jullie zelf, en hoe?
Wij gebruiken veelvuldig Facebook, waar wij inwoners op de hoogte brengen van de maatregelen en hoe wij als gemeente Steenbergen handhaven op die maatregelen. Het is ook een mooi medium om onze burgemeester zijn ‘burgervader’ rol te laten vervullen. Hij kan via Facebook de inwoners moed in spreken, maar ook oproepen om gehoor te geven aan de getroffen maatregelen.
Voor de steunmaatregelen die er in Steenbergen komen voor ondernemers hebben wij, naast Facebook, ook LinkedIn ingezet om ondernemers de weg te kunnen wijzen waar zij zich kunnen melden als zij in aanmerking komen voor die maatregelen. Buiten de social media om hebben wij ook pagina’s ingekocht in de lokale kranten. De inwoners van Steenbergen lezen die veel, dat weten wij. Behalve dat wij met die pagina’s een groot lezerspubliek bereiken, steunen wij ook de lokale kranten een beetje. Zij hebben opeens nauwelijks inkomsten door wegvallende advertenties.

Hoe ga je om met onbegrip of paniek, binnen en buiten de organisatie?
Ik zie niet zoveel paniek. Onbegrip lezen en horen wij vooral als inwoners boos zijn omdat sommige mensen zich niet aan de regels houden. In onze organisatie werken de meeste mensen thuis, en voor zover ik het kan overzien is er geen sprake van paniek of onbegrip.

Wat zijn jouw belangrijkste tips voor een succesvolle crisiscommunicatie?
Zorg in tijden van crisiscommunicatie dat je het hoofd koel houdt en strikt werkt volgens de structuur van een crisisorganisatie. Heb een goed beeld van de verschillende doelgroepen waarmee je communiceert en zorg voor een goede omgevingsanalyse. Op die manier weet je welke informatie nodig is. Laat je vooral niet opzwepen door de discussies die ontstaan op de sociale media, maar houdt ze wel goed in de gaten. 
Daarnaast merk ik zelf dat het online vergaderen, wat wij als team communicatie twee keer per dag doen, vraagt om een strakke voorzitter. Op die manier kunnen we in de ochtend heel efficiënt de te nemen acties vaststellen, en ’s middags checken of alle acties zijn uitgevoerd. Wij zorgen er ook voor dat wij de humor die wij normaal gesproken delen, blijven delen. 

Wat is jouw rol als externe, wat voeg je in jouw rol toe ten tijde van een crisis? 
Ik heb een coördinerende rol. Ik zorg voor de strakke hand in online vergaderingen en ben de verbinder tussen het crisisteam onder leiding van de burgemeester, en de afdeling. Ik zet de acties uit en zorg voor een terugkoppeling in het crisisteam over de signalen die wij verzamelen rondom de crisis (de omgevingsanalyse). Verder ben ik misschien wel “externe”, maar in deze tijden valt die rol helemaal weg. Je bent gewoon onderdeel van een hard werkende organisatie!  

Saskia Speelman heeft jarenlange ervaring als (strategisch) communicatieadviseur voor overheden en bedrijven, zowel in de profit- als non profit sector. Op dit moment is zij Strategisch Communicatie adviseur en Coördinator team Communicatie a.i. bij de Gemeente Steenbergen, via Babbage Company.