Crisiscommunicatie: empathie en vertrouwen naar iedereen

Debbie de Wagenaar 25-3-2020 16:10
Categorieën: Blogs

Het woord crisis is afkomstig van het Griekse woord krinein en dat betekent “beslissingen nemen”.  Crises worden meestal gekenmerkt door het feit dat zij zich plotseling voordoen, er veel stakeholders bij betrokken zijn en onder een enorme druk allerlei beslissingen moeten worden genomen.

Hoe waar is dit al gebleken tijdens deze coronacrisis. De wereld is in rep en roer en de beurzen lijken op een cardiogram. En we zien vooral het belang van  sterk crisismanagement en duidelijke crisiscommunicatie.

BV Nederland 

We zien en horen een empathische Minister President die, samen met andere ministers en instanties, ons rustig vertelt wat we moeten doen. Er wordt meegeleefd, maar ook stevig gereageerd op mensen die de 1,5 meter afstandsmaatregel niet respecteren. De media die ons 24/7 voorzien van uitleg bij de maatregelen, bericht van leed en de toenemende druk op de zorg. En een gebarentolk die viraal gaat met het “hamstergebaar”.

Foutjes?

Maar we zien ook BN’ers die zichzelf belangrijker vinden dan de gezondheid van anderen. Een Minister die en passant een paar miljoen  ZZP-ers beledigt en vlak daarna zijn excuses aanbiedt. Discussies over het al dan niet doorgaan van de Formule 1 en de Olympische Spelen, die totaal voorbij gaan aan de veiligheid en gezondheid van vele mensen. En een aantal bedrijven, AH voorop, die duidelijk en meelevend communiceren. Zowel in- als extern. On-en offline.

Wat kun je als bedrijf doen?

Niemand heeft invloed op het verloop van deze crisis maar je kan wel invloed uitoefenen op hoe je ermee om gaat. De houdbaarheid van een bedrijf hangt sterk af van het vermogen van een bedrijf om zich empathisch op te stellen naar haar omgeving en stakeholders.

Goede voorbereiding

Weet als bedrijf wat mogelijk risico’s zijn voor je bedrijf en heb verschillende communicatie en stakeholdersscenario’s klaar compleet met uitgewerkte (online) communicatie. Weet wie je crisisteam is en train het team.

Verzamel feiten en ben proactief met updates

Zorg dat je alles weet wat er in je bedrijf speelt en welke huidige en toekomstige impact de coronacrisis, heeft op jouw bedrijf en omgeving. Informeer je medewerkers en partners regelmatig en neem daarin duidelijk de regie.

Toon empathie en ben duidelijk

Voorop staat de veiligheid en gezondheid van je medewerkers, partners, klanten en leveranciers. Communiceer in begrijpelijke taal. Leef mee. En kom met concrete oplossingen zodat iedereen weet wat er wordt verwacht. En “stick to the facts”! 

Luister naar alle doelgroepen

Zorg dat je exact weet wat leeft onder je in- en externe  stakeholders. Ben in gesprek met iedere doelgroep.  Monitor social media, ontkracht nepnieuws en geruchten en vertel vooral je eigen verhaal.

Evalueer en leer

Evalueer na het wegebben van de coronacrisis samen met je stakeholders wat je beter, meer of minder had kunnen doen. En voer onmiddellijk verbeteringen door. 

Biedt perspectief

Last but not least. Iedereen wordt getroffen door het virus op welke manier dan ook. Dat geeft onzekerheid. Het is zo belangrijk een toekomstperspectief te geven aan medewerkers en partners. Stel ze gerust en geef hoop!

Stay safe! Debbie

Debbie de Wagenaar is internationaal communicatiestrateeg met ruime ervaring in issue- en crisismanagement. Debbie werkte o.a. voor TNT Post Group, SAB Miller, Red Cross, McDonald’s, Rijkswaterstaat, KRO/NCRV, Monsanto, FrieslandCampina en Accell Group. Op dit moment werkt zij als senior reputatiemanager en woordvoerder a.i. bij Eneco via Babbage Company.

Meer horen: https://soundcloud.com/user-837602884/geen-commentaar-6-debbie-de-wagenaar-mcdonalds-monsanto-en-melk-master

Reageer